Klient je seznámen s možností stěžovat si formou ústní, elektronickou či písemnou formou, tato informace je uveřejněna na viditelném místě v klubové místnosti.

Klient může podat stížnost:

• ústní formou:

– pracovníkovi služby a ten následně informuje přímého nadřízeného
– vedoucímu služby a ten následně informuje přímého nadřízeného

• elektronickou a písemnou formou:

– poštovní schránka před vstupem do zařízení (možné využití i pro klienty v rámci terénní formy služby), kniha přání a kniha stížností, které jsou umístěny na viditelném místě v zařízení a kontrolují se každý den po skončení provozní doby.
– oficiálním dopisem nebo oficiální e-mailem k vedoucímu služby, nebo vedení organizace:
– vedoucí příslušného zařízení NZDM
– ředitel sekce D&M: Mgr. Filip Ráža, Jana Švermy 6, Kadaň 432 01, e-mail: filip.raza@svetlokadanzs.cz
– vedení organizace: Mgr. Jan Hudák, Světlo Kadaň, z.s., Husova 1325, Kadaň 432 01, e-mail: jan.hudak@svetlokadanzs.cz

 

Každá stížnost (písemná i ústní i elektronická) je evidována v Knize stížností.

V případě, že pravidla pro vyřizování stížnosti nestačí pro uspokojení uživatele/zájemce, je seznámen s tím, že může podat stížnost Ministerstvu práce a sociálních věcí ČR, Asociaci nestátních neziskových organizací, město Chomutov a instituce zabývající se ochranou lidských práv:

– Ministerstvo práce a sociální věcí, Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2, tel.: 221 921 111, email: posta@mpsv.cz, https://www.mpsv.cz/web/cz/kontakty
– Asociace nestátních neziskových organizací v České republice z.s., Senovážné náměstí 977/24, Nové Město, 110 00 Praha, tel.: 224 240 645 email: info@anno-cr.cz, https://www.anno-cr.cz/kontakt/
– Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno, podatelna@ochrance.cz, tel.: 542 542 888, https://www.ochrance.cz/kontakt/
– Liga lidských práv, Burešova 6, 602 00 Brno, info@llp.cz, https://www.llp.cz/kontakt/
– Český helsinský výbor, Štefánikova 21, 150 00 Praha 5, tel.: 257 221 141, email: info@helcom.cz, https://helcom.cz/cs/kontakt/
Magistrát města Chomutova, odbor sociálních věcí, Zborovská 4602, 430 28 Chomutov, tel.: 474 637 193, email: k.faiglova@chomutov.cz, https://mesto.chomutov.cz/odbor-socialnich-veci-0

Vyřizování stížností a evidence

Postup vyřizování stížností chronologický postup při neuspokojení stížnosti / doba vyřízení:

1.     Stížnost řeší pracovník klubu přímo s klientem služby tak, že jej vyslechne a podá adekvátní vysvětlení nebo navrhne řešení / ideálně tentýž den, maximálně do druhého dne.

2.     Stížnost je postoupena vedoucímu zařízení (v době nepřítomnosti jeho zástupci) a řešena přímo s klientem služby tak, že jej vyslechne a podá adekvátní vysvětlení nebo navrhne řešení / ideálně tentýž den, maximálně do druhého dne.

3.     Stížnost je postoupena řediteli Sekce D&M, která je povinna se vyjádřit ke stížnosti vždy písemnou formou, i když je stížnost řešena ústně / do 14 pracovních dnů.

V případě, že stěžující není spokojen s vyřízením, je stížnost postoupena výše k vedení organizace.

4.     Stížnost je písemně postoupena vedení organizace, které se vyjádří ke stížnosti vždy písemnou formou / do 14 ti pracovních dnů.

5.     Stížnost je postoupena vedení organizace formou rozhovoru s klientem služby / do 14 ti pracovních dnů je nabídnut termín rozhovoru.

6.     Stížnost je postoupena výkonnému výboru organizace, nejpozději do 7 dnů od jejího podání se provede její prošetření, které je nejpozději do 14 dnů – sděleno klientovi služby písemnou formou.

V případě, že stěžující není spokojen s vyřešením stížnosti, je stížnost postoupena výše.

Vyřízení:

• V případě, že se jedná o anonymní stížnost:

– V případě anonymní stížnosti přijaté v do knihy přání a stížností je vyjádření ke stížnosti umístěno na nástěnku v klubové místnosti (14 dní) / do 7 pracovních dnů.
– V případě anonymní stížnosti přijaté do poštovní schránky před vstupem do zařízení je vyjádření ke stížnosti umístěno na facebookových stránkách zařízení – https://www.facebook.com/nzdmklubmolo/ (14 dní) / do 7 pracovních dnů.

• V případě, že se nejedná o anonymní stížnost:

– V případě, že se nejedná o anonymní stížnost, je vyřízena s daným klientem formou, kterou byla přijata, případně ústně

• V případě stížnosti klienta na pracovníka zařízení:

– Je stížnost vždy postoupena vedení zařízení nebo organizace, nejpozději do 7 dnů od jejího podání se provede její prošetření, které je nejpozději do 14 dnů sděleno klientovi služby písemnou formou.
– Postup při porušení práv klientů či pravidel služeb ze strany pracovníka/zaměstnance se řídí Vnitřními předpisy organizace (Organizační řád, Směrnice, Nařízení)

• V případě, že pravidla pro vyřizování stížnosti nestačí pro uspokojení klienta – postupovat dle kapitoly 7.2.

Uživatel má možnost zvolit si zástupce pro vyřizování stížnosti. Stěžující si klient má možnost si svobodně zvolit nezávislého zástupce, který ho bude při vyřizování stížností zastupovat. Světlo Kadaň z.s. má právo vyžádat si doklad, na základě kterého byl zástupce pověřen zastupováním stěžovatele.

O každé stížnosti je proveden zápis, který je evidován ve zvláštní složce stížností – Kniha stížností (příloha č. 9) po dobu 3 let. Za řádné vyřízení stížnosti i její evidence zodpovídá vedoucí zařízení.