TP Karlovarsko – Stížnosti

Uživatel může podat stížnost:  

1. ústní formou:sdělit stížnost (stížnost je řešena bezodkladně v rámci kontaktu s uživatelem):

• terénnímu pracovníkovi
• vedení Terénního programu

2. písemnou formou:

• kniha přání a stížností vedena ve všech programech (pracovníci odpovídají na případné dotazy či stížnosti do 14 dnů od podání stížnosti. Při nejbližším kontaktu je poskytnuta uživateli kniha k nahlédnutí.).
• oficiálním dopisem na adresu zařízení – odpověď či vyjádření sestavené vedoucím daného zařízení, nejpozději do 14 dnů je adresována na adresu uvedenou ve stížnosti.

Každou stížností se zabýváme a na každou stížnost je vždy podána adekvátní odpověď tomu, kdo ji podal. Stížnosti a podněty jsou pro nás příležitostí ke zlepšení kvality poskytovaných služeb. Stížnostmi se zabýváme neprodleně po zjištění a nejpozději do 14 dnů podáme vyjádření tomu, kdo si stěžoval, a to formou, kterou byla stížnost přijata. V případě anonymních stížností je odpověď na ni umístěna na nástěnce (v případě stížnosti přijaté uvnitř zařízení) či ve venkovní vitríně (v případě stížnosti přijaté mimo zařízení).

Stížnost na pracovníka (ať je podána jakoukoliv formou) řeší vždy vedoucí zařízení nebo organizace, nikdy pracovník, na kterého byla stížnost podána. O všech stížnostech je informován vedoucí služby, případně ředitel sekce a jsou probírány na poradě týmu. Veškeré stížnosti a jejich řešení jsou evidovány a archivovány po dobu 3 let.

•  Vedoucí programu: V. Spoustová, ČSL. Armády 42, 432 01 Kadaň, tel. +420 724 389 917, email – [email protected]

Pokud je pro uživatele v písemné podobě od vedoucího služby vyřízení stížnosti nepřijatelné či nedostačující, může svou stížnost adresovat manažerovi sekce či řediteli, který opět po prošetření stížnosti písemně sděluje uživateli vyjádření a to nejpozději do 14 dnů.

• Ředitel sekce: Bc. Vendula Kádárová, Školní pěšina 5249, 430 04 Chomutov, tel. +420 725 154 026, email – [email protected]

• V posledním případě je možné, aby si uživatel stěžoval u vedení organizace. Stížnost musí být adresována na adresu organizace. Nutné je dodržet předcházející postup. Pokud bude postup dodržen, je stížnost projednána a sdělena do 14 dnů uživateli písemnou formou. V případě, že postup není dodržen, organizace si tak vymezuje právo na stížnost nereagovat v době do 14 dnů od podání stížnosti, ale prodlužuje lhůtu až na měsíc.

V případě, že pravidla pro vyřizování stížnosti nestačí pro uspokojení uživatele/zájemce, je seznámen s tím, že může podat stížnost Ministerstvu práce a sociálních věcí ČR, Asociaci neziskových organizací a instituce zabývající se ochranou lidských práv:

• Ministerstvo práce a sociální věcí, Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2, tel.: 221 921 111, email: [email protected]
• Asociace nestátních organizací, Koněvova 95, 130 00 Praha 3, tel.: 777 744 660, email: [email protected]
• Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno, [email protected]
• Oddělení rovného zacházení: Mgr. Michal Čermák – 542 542 389
• Oddělení dohledu nad omezováním osobní svobody a ochrany práv dětí: Mgr. Petra Zdražilová – 542 542 366
• Liga lidských práv, Burešova 6, 602 00 Brno, tel.: 545 210 446, email: [email protected]
• Český helsinský výbor, Ostrovského 253/3, 150 00 Praha – Smíchov, tel.: 220 515 223, email: [email protected]

V případě, že nejste spokojeni s řešením stížnosti, můžete se proti vyjádření do 14 dní odvolat, či se obrátit na nadřízeného pracovníka/nadřízený orgán. Pracovníci vám poskytnou informace či kontakt zprostředkují.