Klient je seznámen s možností stěžovat si formou ústní, elektronickou či písemnou, tato informace je uveřejněna na viditelném místě v klubové místnosti.

Klient může podat stížnost:

  • ústní formou:

– pracovníkovi služby a ten následně informuje přímého nadřízeného
– vedoucímu služby a ten následně informuje přímého nadřízeného

 

  • elektronickou a písemnou formou:

 anonymní krabička, kniha přání a kniha stížností, které jsou umístěny na viditelném místě v zařízení a kontrolují se každý den po skončení provozní doby.
 oficiálním dopisem nebo oficiální e-mailem k vedoucímu služby, nebo vedení organizace:
– vedoucí příslušného zařízení NZDM: vedouci.nzdmnora.svetlozs@seznam.cz
– ředitel sekce DM: Mgr Filip Ráža, DiS., Jana Švermy 6, Kadaň 432 01, e-mail: manazer.dmr.svetlozs@seznam.cz
– organizace: Mgr. Jan Hudák, Světlo Kadaň, z.s., Husova 1325, Kadaň 432 01, e-mail: svetlozs@seznam.cz

 

Každá stížnost (písemná i ústní i elektronická) je evidována v Knize stížností.

V případě, že pravidla pro vyřizování stížnosti nestačí pro uspokojení uživatele/zájemce, je seznámen s tím, že může podat stížnost Ministerstvu práce a sociálních věcí ČR, Asociaci neziskových organizací a instituce zabývající se ochranou lidských práv:

– Ministerstvo práce a sociální věcí, Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2, tel.: 221 921 111, email:posta@mpsv.cz
– Asociace nestátních organizací, Koněvova 95, 130 00 Praha 3, tel.: 777 744 660, email:ano@asociace.org
– Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno,podatelna@ochrance.cz Tel: 542 542 111
– Liga lidských práv, Burešova 6, 602 00 Brno, tel.: 545 210 446, email:brno@llp.cz
– Český helsinský výbor, Ostrovského 253/3, 150 00 Praha – Smíchov, tel.: 220 515 223, email:sekr@helcom.cz

  • Městský úřad Cheb. Žádosti lze podat ústně, písemně či elektronicky na adresu:

Městský úřad Cheb nám. Krále Jiřího z Poděbrad 1/14 350 20  Cheb

elektronicky prostřednictvím emailu – podatelna@cheb.cz

 

Postup vyřizování stížností chronologický postup při neuspokojení stížnosti / doba vyřízení:

  • Stížnost řeší pracovník klubu přímo s klientem služby tak, že jej vyslechne a podá adekvátní vysvětlení nebo navrhne řešení / ideálně tentýž den, maximálně do druhého dne.
    • Stížnost je postoupena vedoucímu zařízení (v době nepřítomnosti jeho zástupci) a řešena přímo s klientem služby tak, že jej vyslechne a podá adekvátní vysvětlení nebo navrhne řešení / ideálně tentýž den, maximálně do druhého dne.
    • Stížnost je postoupena řediteli sekce DM, která je povinna se vyjádřit ke stížnosti vždy písemnou formou, i když je stížnost řešena ústně / do 14 pracovních dnů.
    • Stížnost je písemně postoupena vedení organizace, které se vyjádří ke stížnosti vždy písemnou formou / do 14 ti pracovních dnů.
    • Stížnost je postoupena vedení organizace formou rozhovoru s klientem služby / do 14 ti pracovních dnů je nabídnut termín rozhovoru.
    • Stížnost je postoupena výkonnému výboru organizace, nejpozději do 7 dnů od jejího podání se provede její prošetření, které je nejpozději do 14 dnů – sděleno klientovi služby písemnou formou.


V případě, že se jedná o anonymní stížnost:
• V případě anonymní stížnosti je vyjádření ke stížnosti umístěno na nástěnku v klubové místnosti (14 dní) / do 7 pracovních dnů.

 

V případě stížnosti klienta na pracovníka zařízení:
• Je stížnost vždy postoupena vedení zařízení nebo organizace, nejpozději do 7 dnů od jejího podání se provede její prošetření, které je nejpozději do 14 dnů sděleno klientovi služby písemnou formou.