Klient je seznámen s možností stěžovat si formou ústní, elektronickou či písemnou, tato informace je uveřejněna na viditelném místě v klubové místnosti.

Klient může podat stížnost:

ústní formou:

– pracovníkovi služby a ten následně informuje přímého nadřízeného
– vedoucímu služby a ten následně informuje přímého nadřízeného

elektronickou a písemnou formou:

– poštovní schránka, anonymní schránka, Kniha přání a stížností, které jsou umístěny na viditelném místě v zařízení a kontrolují se každý den po skončení provozní doby.
– oficiálním dopisem nebo oficiální e-mailem k vedoucímu služby, nebo vedení organizace:
– vedoucí příslušného zařízení NZDM: Monika Kučerová, Klínovecká 998, 363 01 Ostrov. e-mail: monika.kucerova@svetlokadanzs.cz
– ředitel sekce D&M: Mgr. Filip Ráža, Jana Švermy 6, Kadaň 432 01, e-mail: filip.raza@svetlokadanzs.cz
– organizace: Mgr. Jan Hudák, Světlo Kadaň, z.s., Husova 1325, Kadaň 432 01, e-mail: jan.hudak@svetlokadanzs.cz

Každá stížnost (písemná i ústní i elektronická) je evidována v Knize stížností.

V případě, že pravidla pro vyřizování stížnosti nestačí pro uspokojení uživatele/zájemce, je seznámen s tím, že může podat stížnost Ministerstvu práce a sociálních věcí ČR, Asociaci nestátních neziskových organizací, město Chomutov a instituce zabývající se ochranou lidských práv:

• Ministerstvo práce a sociální věcí, Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2, tel.: 221 921 111, email: posta@mpsv.cz, https://www.mpsv.cz/web/cz/kontakty
• Asociace nestátních neziskových organizací v České republice z.s., Senovážné náměstí 977/24, Nové Město, 110 00 Praha, tel.: 224 240 645 email: info@anno-cr.cz, https://www.anno-cr.cz/kontakt/
• Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno, podatelna@ochrance.cz, tel.: 542 542 888, https://www.ochrance.cz/kontakt/
• Liga lidských práv, Burešova 6, 602 00 Brno, info@llp.cz, https://www.llp.cz/kontakt/
• Český helsinský výbor, Štefánikova 21, 150 00 Praha 5, tel.: 257 221 141, email: info@helcom.cz, https://helcom.cz/cs/kontakt/
• Krajský úřad karlovarského kraje, Závodní 353/88, 360 06  Karlovy Vary, Tel.: 354 222 300, epodatelna@kr-karlovarsky.cz; odkaz: https://www.kr-karlovarsky.cz/Stranky/Default.aspx

Vyřizování stížností a evidence

Postup vyřizování stížností chronologický postup při neuspokojení stížnosti / doba vyřízení:

1. Stížnost řeší pracovník klubu přímo s klientem služby tak, že jej vyslechne a podá adekvátní vysvětlení nebo navrhne řešení / ideálně tentýž den, maximálně do druhého dne.
2. Stížnost je postoupena vedoucímu zařízení (v době nepřítomnosti jeho zástupci) a řešena přímo s klientem služby tak, že jej vyslechne a podá adekvátní vysvětlení nebo navrhne řešení / ideálně tentýž den, maximálně do druhého dne.
3. Stížnost je postoupena řediteli Sekce D&M, která je povinna se vyjádřit ke stížnosti vždy písemnou formou, i když je stížnost řešena ústně / do 14 pracovních dnů.

V případě, že stěžující není spokojen s vyřízením, je stížnost postoupena výše k vedení organizace.

4. Stížnost je písemně postoupena vedení organizace, které se vyjádří ke stížnosti vždy písemnou formou / do 14 ti pracovních dnů.
5. Stížnost je postoupena vedení organizace formou rozhovoru s klientem služby / do 14 ti pracovních dnů je nabídnut termín rozhovoru.
6. Stížnost je postoupena výkonnému výboru organizace, nejpozději do 7 dnů od jejího podání se provede její prošetření, které je nejpozději do 14 dnů – sděleno klientovi služby písemnou formou.

V případě, že stěžující není spokojen s vyřešením stížnosti, je stížnost postoupena výše.

Vyřízení:

V případě, že se jedná o anonymní stížnost:

V případě anonymní stížnosti přijaté v do knihy přání a stížností je vyjádření ke stížnosti umístěno na nástěnku v klubové místnosti (14 dní) / do 7 pracovních dnů.
• V případě anonymní stížnosti přijaté do poštovní schránky před vstupem do zařízení je vyjádření ke stížnosti umístěno na facebookových stránkách zařízení – https://www.facebook.com/nzdmklubostrov/ (14 dní) / do 7 pracovních dnů.

V případě, že se nejedná o anonymní stížnost:

• V případě, že se nejedná o anonymní stížnost, je vyřízena s daným klientem formou, kterou byla přijata, případně ústně

V případě stížnosti klienta na pracovníka zařízení:

• Je stížnost vždy postoupena vedení zařízení nebo organizace, nejpozději do 7 dnů od jejího podání se provede její prošetření, které je nejpozději do 14 dnů sděleno klientovi služby písemnou formou.

Postup při porušení práv klientů či pravidel služeb ze strany pracovníka/zaměstnance se řídí Vnitřními předpisy organizace (Organizační řád, Směrnice, Nařízení)