Uživatel může podat stížnost:  

1. ústní formou: sdělit stížnost (stížnost je řešena bezodkladně v rámci kontaktu s uživatelem):

• terénnímu pracovníkovi
• vedení Terénního programu

2. písemnou formou:

• kniha přání a stížností vedena ve všech programech (pracovníci odpovídají na případné dotazy či stížnosti do 14 dnů od podání stížnosti. Při nejbližším kontaktu je poskytnuta uživateli kniha k nahlédnutí.).

• oficiálním dopisem na adresu zařízení – odpověď či vyjádření sestavené vedoucím daného zařízení, nejpozději do 14 dnů je adresována na adresu uvedenou ve stížnosti.

    • Vedoucí programu: H. Hošková, ČSL. Armády 42, 432 01 Kadaň.

Pokud je pro uživatele v písemné podobě od vedoucího služby vyřízení stížnosti nepřijatelné či nedostačující, může svou stížnost adresovat manažerovi sekce či řediteli, který opět po prošetření stížnosti písemně sděluje uživateli vyjádření a to nejpozději do 14 dnů.

    • Manažer sekce: Mgr. L. Halouzková, Jana Švermy 6, 432 01 Kadaň

    • Vedení organizace: Mgr. J. Hudák, Husova 1235, 432 01 Kadaň.

V posledním případě je možné, aby si uživatel stěžoval u vedení organizace. Stížnost musí být adresována na adresu organizace. Nutné je dodržet předcházející postup. Pokud bude postup dodržen, je stížnost projednána a sdělena do 14 dnů uživateli písemnou formou. V případě, že postup není dodržen, organizace si tak vymezuje právo na stížnost nereagovat v době do 14 dnů od podání stížnosti, ale prodlužuje lhůtu až na měsíc.

Postup vyřizování stížností chronologický postup při neuspokojení stížnosti/doba vyřízení:

• Stížnost řeší pracovník zařízení přímo s uživatelem/zájemcem tak, že jej vyslechne a podá adekvátní vysvětlení nebo navrhne řešení/tentýž den (pracovník provede písemný záznam o stížnosti)
• Stížnost je postoupena vedoucímu služby a řešena přímo s uživatelem/zájemcem tak, že jej vyslechne a podá adekvátní vysvětlení nebo navrhne řešení/tentýž den.
• Stížnost je uvedena v Knize stížností – v rámci týmové porady je stížnost probrána a řešena a řešení je zapsáno ke stížnosti/do 14 dnů.
• Stížnost je písemně adresována vedoucímu zařízení, který o tomto informuje vedení organizace a stížnost je probrána na týmové poradě, vedoucí je povinen se vyjádřit ke stížnosti písemnou formou/do 14 dnů.
• Stížnost je písemně postoupena vedení organizace, která se vyjádří ke stížnosti vždy písemnou formou/do 14 dnů.
• Stížnost je postoupena vedení organizace formou rozhovoru s uživatelem/zájemcem/do 14ti dnů je nabídnut termín rozhovoru.
• Stížnost je postoupena výkonnému výboru organizace, do 14 dnů od jejího podání se provede její prošetření, které je nejpozději do 30 dnů – sděleno uživateli/zájemci písemnou formou.

V případě, že pravidla pro vyřizování stížnosti nestačí pro uspokojení uživatele/zájemce, je seznámen s tím, že může podat stížnost Ministerstvu práce a sociálních věcí ČR, Asociaci neziskových organizací a instituce zabývající se ochranou lidských práv:

• Ministerstvo práce a sociální věcí, Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2, tel.: 221 921 111, email: posta@mpsv.cz

• Asociace nestátních organizací, Koněvova 95, 130 00 Praha 3, tel.: 777 744 660, email: ano@asociace.org

• Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno, podatelna@ochrance.cz

     • Oddělení rovného zacházení: Mgr. Michal Čermák – 542 542 389

     • Oddělení dohledu nad omezováním osobní svobody a ochrany práv dětí: Mgr. Petra Zdražilová – 542 542 366

• Liga lidských práv, Burešova 6, 602 00 Brno, tel.: 545 210 446, email: brno@llp.cz

• Český helsinský výbor, Ostrovského 253/3, 150 00 Praha – Smíchov, tel.: 220 515 223, email: sekr@helcom.cz