TP Jirkov – Podání stížnosti

Stížnost chápeme jako vyjádření nespokojenosti uživatele služby. Stížnost je podání, v němž uživatel není spokojen s kvalitou nebo způsobem poskytování sociálních služeb. Všechny stížnosti jsou pracovníky zařízení chápány jako výkon práva uživatele a jsou cenným zdrojem informací o poskytovaných službách, jak je uživateli služby či jejich blízkými služba vnímána, přijímána, jak splňuje jejich očekávání, kde jsou slabá místa. Stížnosti jsou příležitostí ke zvýšení kvality služby.

PRAVIDLA PRO PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ ZE STRANY KLIENTA

Služba má zpracován postup pro podávání a vyřizování stížností ve formě srozumitelné cílové skupině. S tímto postupem jsou uživatelé seznamováni v rámci procesu jednání se zájemcem o službu a následně při podepisování smlouvy, postup vyřizování stížností je součástí smlouvy, dále jsou o něm pravidelně informováni při využívání služby a mohou se s ním seznámit na nástěnce při vstupu do služby. Pracovníci se při průběhu informování zároveň přesvědčují, že uživatelé danému postupu rozumí.

Postup pro podávání stížnosti:

Každou stížností se organizace zabývá a na každou stížnost je vždy podána adekvátní odpověď tomu, kdo ji podal. Stížnosti a podněty jsou pro nás příležitostí ke zlepšení kvality poskytovaných služeb. Stížnostmi se zabýváme neprodleně po zjištění a nejpozději do 14 dnů podáme vyjádření tomu, kdo si stěžoval, a to formou, kterou byla stížnost přijata.

V případě anonymních stížností máme k dispozici anonymní schránku, která je umístěna v budově u vstupu kanceláře. Odpověď na anonymní stížnost je umístěna na nástěnce (v případě stížnosti přijaté uvnitř zařízení), či ve venkovní vitríně (v případě stížnosti přijaté mimo zařízení).

Stížnost na pracovníka (ať je podána jakoukoliv formou) řeší vždy vedoucí zařízení nebo organizace, nikdy pracovník, na kterého byla stížnost podána.

O všech stížnostech je informován vedoucí služby, případně ředitel sekce a jsou probírány na poradě týmu. Veškeré stížnosti a jejich řešení jsou evidovány a archivovány po dobu 3 let.

Jak si mohu stěžovat?

Stěžovat si můžete i anonymně a je možné si pro svou stížnost zvolit zástupce, kterým může být

jakákoliv osoba z vašeho okolí či z řad zaměstnanců.

• Ústně – přímo pracovníkovi/vedoucímu/řediteli
• Písemně či elektronicky – dopisem, do knihy přání a stížností, která je umístěna na viditelném místě v zařízení, ale také je mají pracovníci k dispozici v terénu. Anonymní schránka je umístěna v budově u vstupu kanceláře, kdy není nutný kontakt se službou, emailem, na sociálních sítích, SMS.

Komu si může osoba stěžovat?

• Pracovníkovi zařízení – Terénní program Jirkov, Ervěnická 1147, 43111 Jirkov, tel. +420 702 042 646, email – [email protected]

• Vedoucímu zařízení – Bc. Renata Adamová, Ervěnická 1147, 43111 Jirkov, tel. +420 605 826 899, email – [email protected]

• Vedení organizace – ředitel sekce SSP – Bc. Vendula Kádárová, Jana Švermy 6, 432 01 Kadaň, tel. +420 725 154 026, email – [email protected]

V případě, že osobě pro uspokojení jejích stížnosti nestačí kontakty výše, mohou se obrátit na nadřízené orgány:

• Ministerstvo práce a sociální věcí – https://www.mpsv.cz/web/cz/kontakty

• Asociace nestátních neziskových organizací v České republice z.s., – https://www.anno-cr.cz/kontakt/

• Veřejný ochránce práv – https://www.ochrance.cz/kontakt/

• Liga lidských práv – https://www.llp.cz/kontakt/

• Český helsinský výbor – https://helcom.cz/cs/kontakt/

• CHOMUTOV – Magistrát města Chomutova, odbor sociálních věcí – https://mesto.chomutov.cz/odbor-socialnich-veci-0

V případě, že osoba není spokojena s řešením stížnosti, může se proti vyjádření do 14 dní odvolat, či se obrátit na nadřízeného pracovníka/nadřízený orgán. Pracovníci osobě poskytnou informace či kontakt zprostředkují.

POSTUP INFORMOVÁNÍ O MOŽNOSTI STÍŽNOSTÍ POSKYTOVATELI SLUŽBY, ZAMĚSTNANCI

Postup stížnosti ze strany pracovníka/zaměstnance/poskytovatele služby je definován ve vnitřních předpisech organizace (Organizační řád).

Menu