Uživatel/zájemce může podat stížnost:

ústní formou:

pracovníkovi služby a ten následně informuje přímého nadřízeného
vedoucímu služby a ten následně informuje přímého nadřízeného
vedení organizace na základě vyžádání ze strany uživatele či telefonicky

písemnou formou:

kniha přání, kniha stížností, které jsou umístěny na viditelném místě a vždy po skončení provozní doby jsou kontrolovány pracovníkem služby;
oficiálním dopisem k vedoucímu služby, nebo vedení organizace:
vedoucí služby: Ervěnická 1147, 431 11 Jirkov
manažer sekce: Mgr. Filip Ráža, DiS., Jana Švermy 6, 432 01 Kadaň
organizace: Mgr. Jan Hudák, Světlo Kadaň z.s., Husova 1325, 432 01 Kadaň

Každá stížnost (písemná i ústní) je evidována v Knize stížností po dobu 3 let.

Postup vyřizování stížností/chronologický postup při neuspokojení stížnosti/doba vyřízení:

Stížnost řeší pracovník služby přímo s uživatelem/zájemcem tak, že jej vyslechne a podá adekvátní vysvětlení nebo navrhne řešení/tentýž den (pracovník provede písemný záznam o stížnosti do knihy stížností);
Stížnost je postoupena vedoucímu služby a řešena přímo s uživatelem/zájemcem tak, že jej vyslechne a podá adekvátní vysvětlení nebo navrhne řešení/tentýž den(vedoucí provede písemný záznam o stížnosti do knihy stížností);
Stížnost je uvedena v knize přání a stížností – v rámci porady týmu je stížnost probrána a řešena a řešení je zapsáno ke stížnosti/do 14 dnů.
Stížnost je písemně adresována vedoucímu služby, který o tomto informuje vedení organizace a stížnost je probrána na poradě sekce, vedoucí je povinen se vyjádřit ke stížnosti písemnou formou/do 14 dnů.
Stížnost je písemně postoupena vedení organizace, které se vyjádří ke stížnosti vždy písemnou formou/do 14 dnů.
Stížnost je postoupena vedení organizace (formou rozhovoru s uživatelem/zájemcem)/do 14ti dnů je nabídnut termín rozhovoru. V případě podání stížnosti telefonicky je uživatel informován o postupu, který bude následovat (prošetření stížnosti), a následně bude kontaktován s vyrozuměním o řešení stížnosti dle jeho požadavků (telefonicky, písemně, elektronicky).
Stížnost je postoupena výkonnému výboru organizace, do 14 dnů od jejího podání se provede její prošetření, které je nejpozději do 30 dnů – sděleno uživateli/zájemci písemnou formou.
V případě anonymní stížnosti je vyjádření ke stížnosti umístěno na webových stránkách/do 5ti pracovních dnů.

Stížnosti uživatele/zájemce na pracovníka služby

Je stížnost vždy postoupena vedení zařízení nebo organizace, do 7 dnů od jejího podání se provede její prošetření. Výsledek je nejpozději do 14 dnů – sdělen uživateli/zájemci písemnou formou.

V případě, že se stížnost týká pracovníka, postupuje se následujícím způsobem: vedoucí programu projedná s pracovníkem stížnost a informuje přímého nadřízeného, následně se stížnost projedná na poradě sekce (popř. na případové poradě, supervizi), po prošetření stížnosti je pracovníkovi sdělen postih (způsob řešení), o kterém je kompetentní rozhodnout vedoucí týmu, vedoucí je dále povinen informovat o konečném postihu přímého nadřízeného. O stížnosti je proveden písemný záznam. Stížnost je tímto způsobem řešena i v případě, že je obdržena výše postaveným pracovníkem (manažerem, ředitelem).

V případě, že pravidla pro vyřizování stížnosti nestačí pro uspokojení uživatele/zájemce, je seznámen s tím, že může podat stížnost nezávislému nadřazenému orgánu, kterým je Krajský úřad Ústeckého kraje, Asociace neziskových organizací a instituce zabývající se ochranou lidských práv:

Krajský úřad Ústeckého kraje, Odbor sociálních věcí a zdravotnictví, Velká Hradební 3118/48, 400 02 Ústí nad Labem

Asociace nestátních organizací, Koněvova 95, 130 00 Praha 3, tel.: 777 744 660, email: ano@asociace.org

Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno, podatelna@ochrance.cz
    • oddělení rovného zacházení: Mgr. Michal Čermák – 542 542 389
    oddělení dohledu nad omezováním osobní svobody a ochrany práv dětí: Mgr. Petra Zdražilová – 542 542 366

Liga lidských práv, Burešova 6, 602 00 Brno, tel.: 545 210 446, email: brno@llp.cz

 Volba zástupce pro podávání a vyřizování stížnosti

Uživatel/zájemce je při prvním kontaktu seznámen s tím, že pro podávání a vyřizování stížností má možnost volby zástupce, který bude jednat v jeho prospěch.

V případě, že uživatel podávající stížnost má svého klíčového pracovníka, je tento pracovník první osobou, která je uživateli nabídnuta při podávání a vyřizování stížnosti.

V případě, že stížnost je směřována na klíčového pracovníka, pak má uživatel možnost zvolit si zástupce z řad zaměstnanců služby.

V případě, že je stížnost podávána na celou službu, má uživatel/zájemce možnost požádat o zastupování odborného ředitele organizace, manažera sekce, manažera kvality sociálních služeb či další osobu i nad rámec organizační struktury.

V případě podání stížnosti k orgánům nadřazeným je volba zástupce možná dle postupů daných institucí, pokud tuto možnost nabízejí.