SAS – Podání stížnosti

STÍŽNOSTI NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY 

Význam stížnosti 

Stížnost chápeme jako vyjádření nespokojenosti uživatele služby. Stížnost je podání, v němž uživatel není spokojen s kvalitou nebo způsobem poskytování sociálních služeb. Všechny stížnosti jsou pracovníky zařízení chápány jako výkon práva uživatele a jsou cenným zdrojem informací o poskytovaných službách, jak je uživateli služby či jejich blízkými služba vnímána, přijímána, jak splňuje jejich očekávání, kde jsou slabá místa. Stížnosti jsou příležitostí ke zvýšení kvality služby. 

Pravidla pro podávání a vyřizování stížností ze strany klienta 

SAS má zpracován postup pro podávání a vyřizování stížností ve formě srozumitelné cílové skupině. S tímto postupem jsou uživatelé seznamováni v rámci procesu jednání se zájemcem o službu a následně při podepisování smlouvy, postup vyřizování stížností je součástí smlouvy, dále jsou o něm pravidelně informováni při využívání služby a mohou se s ním seznámit na nástěnce při vstupu do služby. Pracovníci se při průběhu informování zároveň přesvědčují, že uživatelé danému postupu rozumí. 

Každou stížností se organizace zabývá a na každou stížnost je vždy podána adekvátní odpověď tomu, kdo ji podal. Stížnosti a podněty jsou pro nás příležitostí ke zlepšení kvality poskytovaných služeb. Stížnostmi se zabýváme neprodleně po zjištění a nejpozději do 14 dnů podáme vyjádření tomu, kdo si stěžoval, a to formou, kterou byla stížnost přijata. V případě anonymních stížností je odpověď na ni umístěna na nástěnce (v případě stížnosti přijaté uvnitř zařízení) či ve venkovní vitríně (v případě stížnosti přijaté mimo zařízení). 

Stížnost na pracovníka (ať je podána jakoukoliv formou) řeší vždy vedoucí zařízení nebo organizace, nikdy pracovník, na kterého byla stížnost podána. 

O všech stížnostech je informován vedoucí služby, případně ředitel sekce a jsou probírány na poradě týmu. Veškeré stížnosti a jejich řešení jsou evidovány a archivovány po dobu 3 let. Stěžovat si lze i anonymně a je možné si pro svou stížnost zvolit zástupce, kterým může být jakákoliv osoba z jeho okolí či z řad zaměstnanců. 

Každý uživatel služby, další osoby mají právo podat stížnost na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby v případě, že s ní nejsou z jakéhokoliv důvodu spokojeny. 

Jak si uživatel může stěžovat: 

Stěžovat si můžete i anonymně a je možné si pro svou stížnost zvolit zástupce, kterým může být jakákoliv osoba z vašeho okolí či z řad zaměstnanců. 

• Ústně – přímo pracovníkovi/vedoucímu/řediteli. 
• Písemně či elektronicky  – dopisem, do knihy přání a stížností (umístěna na viditelném místě v zařízení, ale také k dispozici u pracovníků v terénní formě), do anonymních schránek (uvnitř zařízení či venku na budově – kdy není nutný kontakt se službou), emailem, na sociálních sítích, SMS, zprávou do datové schránky. 

Komu si uživatel může stěžovat? 

• Pracovníkovi zařízení – SAS Chomutov, Školní pěšina 5249, 43004 Chomutov, tel. +420 725 979 722, email – [email protected] 
• Vedoucímu zařízení – Šárka Benedová, Sociální centrum Kamínek, Školní pěšina 5249, 43004 Chomutov, tel. + 420 725 979 722, email – [email protected] 
• Ředitelce sekce SSP – Bc. Vendula Kádárová, Sociální centrum Kamínek, Školní pěšina 5249, 43004 Chomutov, email – [email protected] 

V případě, že osobě pro uspokojení jejich stížnosti nestačí kontakty výše, mohou se obrátit na nadřízené orgány: 

• Ministerstvo práce a sociální věcí – https://www.mpsv.cz/web/cz/kontakty
• Asociace nestátních neziskových organizací v České republice z.s., – https://www.anno-cr.cz/kontakt/  
• Veřejný ochránce práv – https://www.ochrance.cz/kontakt/  
• Liga lidských práv – https://www.llp.cz/kontakt/  
• Český helsinský výbor – https://helcom.cz/cs/kontakt/  
• CHOMUTOV – Magistrát města Chomutova, odbor sociálních věcí –  https://mesto.chomutov.cz/odbor-socialnich-veci-0 

Aktuální kontaktní údaje jsou dostupné na uvedených webových stránkách či je možné si je vyžádat u pracovníka. 

Schránka na stížnosti v zařízení 

Schránky na stížnosti jsou v SAS dvě. Jedna je umístěna na vnějším opláštění budovy vpravo od vstupních dveří, druhá se nachází ve vstupním vestibulu SAS. Jsou umístěny tak, aby podání stížnosti bylo bezpečné. Není na ně vidět z kanceláří SAS. Schránky je označena nápisem „Stížnosti a pochvaly“. Pracovnice SAS schránku denně po ukončení služby kontrolují.