Uživatel/zájemce může podat stížnost:
1) ústní formou:
• pracovníkovi služby a ten následně informuje přímého nadřízeného
• vedoucímu služby a ten následně informuje přímého nadřízeného
2) písemnou formou:
• anonymní schránka, kniha přání a stížností, které jsou umístěny na viditelném místě a vždy po skončení provozní doby jsou kontrolovány
• oficiálním dopisem k vedoucímu služby, nebo vedení organizace:
• Vedoucí služby: Poradna Světlo, Klášterecká 1720, Kadaň 432 01
• Manažer sekce: Mgr. Lucie Halouzková, Jana Švermy 6, 432 01 Kadaň
• Vedení organizace: Mgr. Jan Hudák, Světlo Kadaň z.s., Husova 1325, 432 01 Kadaň
Postup vyřizování stížností/chronologický postup při neuspokojení stížnosti/doba vyřízení:
• Stížnost řeší pracovník služby přímo s uživatelem/zájemcem tak, že jej vyslechne a podá adekvátní vysvětlení nebo navrhne řešení/tentýž den (pracovník provede písemný záznam o stížnosti);
• Stížnost je postoupena vedoucímu služby a řešena přímo s uživatelem/zájemcem tak, že jej vyslechne a podá adekvátní vysvětlení nebo navrhne řešení/tentýž den.
• Stížnost je uvedena v knize přání a stížností – v rámci porady sekce je stížnost probrána a řešena a řešení je zapsáno ke stížnosti/do 14 dnů.
• Stížnost je písemně adresována vedoucímu služby, který o tomto informuje vedení organizace a stížnost je probrána na poradě sekce, vedoucí je povinen se vyjádřit ke stížnosti písemnou formou/do 14 dnů.
• Stížnost je písemně postoupena vedení organizace, které se vyjádří ke stížnosti vždy písemnou formou/do 14 dnů.
• Stížnost je postoupena vedení organizace/formou rozhovoru s uživatelem/zájemcem/do 14ti dnů je nabídnut termín rozhovoru.
• Stížnost je postoupena výkonnému výboru organizace, do 14 dnů od jejího podání se provede její prošetření, které je nejpozději do 30 dnů – sděleno uživateli/zájemci písemnou formou.
• V případě anonymní stížnosti je vyjádření ke stížnosti umístěno na nástěnku v rámci služby/do 5ti pracovních dnů.